Антон Новохатний: создание Центра совместного обслуживания на предприятиях среднего бизнеса

Термин “совместное обслуживание” уже давно известен и пределы его использования охватывают не только глобальные предприятия.

Несомненно, предприятия крупного бизнеса первые имели возможность почувствовать возможности использования услуг совместного обслуживания: улучшить бизнес и научиться управлять затратами эффективнее. Можно даже сказать, что они были так называемой “учебной площадкой” для широкого использования Центров совместного обслуживания (ЦСО), разработанных и внедренных в различных отраслях, предприятиях, сферах бизнеса и географических регионах.

Ранее Центры совместного обслуживания охватывали лишь сферу ИТ, сегодня это широкий спектр процессов: финансы, человеческие ресурсы, закупки, поставки, недвижимость, исследования и разработки, маркетинг, и список может продолжаться бесконечно.

Некоторые предприятия даже сделали шаг вперед, создав совместный центр передового опыта, который осуществляет контроль за использованием всех возможностей Центра совместного обслуживания в различных частях организации.

Однако, внедрение Центра совместного обслуживания – нелегкое дело для предприятий среднего размера (средний бизнес), большинство из которых ограничены в географических масштабах, обладают минимальной квалификацией и ресурсами, в том числе и финансовыми.

В этой статье рассмотрим предприятия, выручка которых составляет примерно 300 млн – 1 млрд долларов в год.

Хотя эти организации, возможно, не имели способности и критической массы для ввода инноваций в сферу совместного обслуживания, у них была возможность учиться у других предприятий и воспользоваться возможностью их внедрения в собственный бизнес.

В некоторых случаях у них это получилось путем привлечения талантливых специалистов, которые уже достигли успеха во внедрении Центров совместного обслуживания. В других случаях они перенимали лучшие практики в этой области, которые были для них образцом.

Успешность внедрения модели “Совместного обслуживания” аналогичен для всех типов организаций, но существуют также нюансы, характерные для предприятий среднего бизнеса по сравнению с предприятиями глобального рынка.

Цель данной статьи заключается в дальнейшем изучении таких нюансов и определение модели успешного управления Центрами совместного обслуживания.

Мы живем в условиях открытой экономики, и предприятия среднего бизнеса начинают осознавать преимущества Центров совместного обслуживания на примере их использования крупными игроками на рынке.

Стоит только поговорить с поставщиком или клиентом, который пользуется их услугами, прочитать статью на эту тему в любом журнале или поговорить со специалистом, работающим в данной отрасли.

Рассказать о внедрении модели совместного обслуживания могут также консалтинговые фирмы, например Deloitte, которая имеет практический опыт внедрения модели ЦСО для крупных компаний. В общем легко понять потенциальные выгоды совместного обслуживания: более высокая производительность, меньше затраты, лучше распространение продукции и быстрее выход на рынок и т.п. Все это мы рассматривали в предыдущих статьях.

Перечислю, по моему мнению, пять самых распространенных препятствий на пути к успеху у предприятий среднего бизнеса:

1. Готовность предприятия принять изменения

Конечно, управление изменениями является ключевым аспектом внедрения центров совместного обслуживания независимо от масштаба организации.
Существуют определенные факторы, которые следует принять во внимание предприятиям среднего бизнеса при их реализации.

Определите функции и процессы, которыми можно было бы пользоваться с помощью таких центров. Здесь важнее начать с “легких побед” – небольших изменений, которые могут быть быстро осуществлены с минимальным нарушением стандартных бизнес-процессов.

Убедившись в эффективности, можно переходить к более масштабным реформам.

2. Развитие профессиональных навыков с целью получения пользы от использования Центров совместного обслуживания

Выбрать самый выгодный путь, которым вы пойдете дальше, выберите правильную команду для участия в разработке Центра совместного обслуживания.

Создайте правильную внутреннюю команду, как с точки зрения надежности, так и компетенции.

К сожалению, в Украине не хватает руководителей с практическим опытом создания Центров совместного обслуживания. Если внутренней команде не хватает руководителя с опытом создания Центров совместного обслуживания, его нужно нанять, или временно привлечь на основе конкретного проекта с целью обучения сотрудников.

В любом случае, убедитесь, что создана надлежащая команда.

3. Выбор подходящих поставщиков, если услуги общего обслуживания передаются на аутсорсинг

Хотя основные провайдеры BPO (аутсорсинг бизнес процессов – авт.) могут преобладать в предоставлении сервисов совместного обслуживания глобальным организациям, организациям среднего бизнеса следует оценивать поставщиков услуг с другой точки зрения.

Вопросами, которые необходимо рассмотреть, являются: обеспечивает ли поставщик вашу компанию значительным опытом? Сможет ли он удовлетворить потребности организации без обременения ее ненужными услугами? Будут ли их ценовые предложения и рекомендации по аутсорсингу отвечать организационную структуре и ресурсам вашей организации? И самое главное, удавалось ли это им раньше и каковы результаты?

4. Внедрение и измерение соответствующих показателей производительности
Во многих случаях организация среднего бизнеса может обнаружить, что она не имеет достаточного оборудования для эффективного мониторинга и совершенствования показателей эффективности, необходимых для обоснования услуг совместного обслуживания.

Начните с простого, выясните, какие ключевые показатели могут быть улучшены, и в дальнейшем следите за результатами. Иногда полученная польза может быть не такой, какую вы ожидали.

5. Как организации находят решение

Несмотря на то, что компании среднего размера могут положительно относиться к внедрению услуг совместного обслуживания, может существовать неотъемлемый конфликт между уже созданным уровнем комфорта и современным состоянием лучших практик, внедренных более глобальными организациями.

Несмотря на то, что все инициативы пользования услугами совместного обслуживания в основном руководствуются людьми, процессами и технологиями, определенные этапы все же будут зависеть от готовности к их внедрению.

Таким образом специалист с практическим опытом в области совместного обслуживания найдет лучшую стратегию для решения текущих потребностей организации и достигнет всех “правильно” сформулированных целей.

Антон Новохатний, руководитель Центра совместного обслуживания, Gruma EMEA

Источник